桑間濮上網(wǎng)黑貓大數(shù)據(jù)中心發(fā)布《2023年“雙十一”消費投訴數(shù)據(jù)報告》
相比以往復(fù)雜的黑貓規(guī)則與玩法，今年“雙十一”，大數(shù)“低價”成為了電商吸引消費者下單的據(jù)中關(guān)鍵詞。但與此同時，心發(fā)消費購物體驗、布年報告產(chǎn)品的投訴質(zhì)量與售后也逐漸成為消費者做出消費決策的重要依據(jù)。在消費者重視綜合性價比的數(shù)據(jù)背景下，各大主流電商平臺的雙十一“消費服務(wù)質(zhì)量”成為新的競爭重點。
黑貓大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合黑貓投訴【投訴入口】、黑貓新浪微博數(shù)據(jù)中心、大數(shù)微熱點研究院發(fā)布《2023年“雙十一”消費投訴數(shù)據(jù)報告》，據(jù)中以2023年10月23日至11月15日為統(tǒng)計周期，心發(fā)消費通過全網(wǎng)、布年報告微博、投訴黑貓投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)對今年“雙十一”的整體消費輿情情況進行分析，整理并總結(jié)消費者最關(guān)心的問題和企業(yè)在消費者權(quán)益保護方面需要提升的方向。
“雙十一”消費投訴全網(wǎng)互動聲量超10億條
據(jù)微熱點研究院統(tǒng)計，自2023年10月23日至2023年11月15日，全網(wǎng)涉及“雙十一”消費投訴、消費維權(quán)、消費壟斷和爭議性消費等話題的信息量約為502.90萬條，全網(wǎng)互動聲量則達到10.44億條。
“投訴無果”“維權(quán)難”成為消費者輿論主要問題
從全網(wǎng)涉及消費爭議的全量輿情信息中觀點抽樣分析可見，投訴無果、維權(quán)難系列問題占比最高，為 26%。其次，反映產(chǎn)品質(zhì)量差的觀點同樣占比較高，為15%。價格壟斷更是作為今年“雙十一”的熱點話題，從預(yù)熱期就開始引發(fā)全網(wǎng)熱議，該話題相關(guān)輿情同樣占比15%，并列第二。
微博和客戶端成為“雙十一”輿論主戰(zhàn)場
微博和客戶端作為“雙十一”輿論場主陣地，所占數(shù)據(jù)百分比不相上下。其中，微博平臺信息量占比更勝一籌為37.04%，相關(guān)信息約186.3萬條;客戶端緊隨其后占比36.04%，相關(guān)信息約181.3萬條。
微博平臺“雙十一”博文閱讀量達41億
“雙十一”期間微博討論“雙十一”投訴相關(guān)內(nèi)容的用戶數(shù)達到363萬，相關(guān)內(nèi)容互動量達到2343萬，博文閱讀量高達41億。
“雙十一”投訴相關(guān)閱讀量前期熱度高
“雙十一”期間，微博上關(guān)于“雙十一”投訴相關(guān)內(nèi)容的閱讀量前期熱度明顯更高，首先受預(yù)售影響，在10月25日達到峰值，之后有所回落，在11月1日付尾款時達到第二波高峰。電商平臺活動頻繁變動，導致消費者在付定金環(huán)節(jié)就遇到諸多問題。
李佳琦被指“二選一”價格壟斷
10月24日，“京東采銷喊話李佳琦”相關(guān)話題數(shù)次登上熱搜。京東采銷聲稱李佳琦搞“二選一”價格壟斷，并請求有關(guān)部門管理“偽全網(wǎng)最低價”。李佳琦方對于指控表示否認，并公開回應(yīng)稱：“價格是重要因素，但并不是唯一因素”。目前，上海市市場監(jiān)督管理局反壟斷辦對于李佳琦“二選一”風波仍在調(diào)查核實過程中。
天貓iphone15降價不保價引爭議
今年雙十一天貓在大促最后2小時，在大量用戶付款結(jié)束之后，又放出了大額優(yōu)惠券。使部分活動商品實際到手價比大促其他時段低了200-300元，且不提供保價服務(wù)。不少提前購買的消費者覺得被“背刺”，引發(fā)了大量投訴。“iPhone15雙11最后兩小時降價”相關(guān)話題登上熱搜。
黑貓平臺“雙十一”期間投訴量超37萬 日均環(huán)比增長23%
根據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，今年“雙十一”期間黑貓投訴平臺有效投訴量超37萬，日均投訴量15636單，環(huán)比增長23.88%，同比增長10.29%。
“雙十一”后期投訴集中
“雙十一”期間投訴整體呈波動上升趨勢，隨著預(yù)售、付尾款等節(jié)點逐級遞增，11月13日因天貓?zhí)O果產(chǎn)品大額優(yōu)惠券且拒絕價保引發(fā)大量投訴，投訴達到峰值，單日有效投訴超2.5萬單。
購物平臺投訴增量最多 美妝服飾投訴環(huán)比漲幅最高
在“雙十一”期間，與之密切相關(guān)的購物平臺、貨運物流、數(shù)碼家電、美妝服飾、食品商家和家居家裝行業(yè)投訴量均出現(xiàn)不同程度增長，其中購物平臺增量最多超5.3萬單;美妝服飾漲幅最高達125.63%。
購物平臺雙十一投訴量環(huán)比增長5.3萬單
2023年“雙十一”期間，黑貓投訴平臺共收到購物平臺相關(guān)投訴約11.4萬條，環(huán)比大漲87.69%。投訴問題主要集中在平臺頻繁降價導致大促期間同一商品前后價格差異大且拒絕價保、部分商家在促銷活動中虛假宣傳、虛假發(fā)貨等方面。其中天貓在雙十一最后幾小時發(fā)放蘋果產(chǎn)品大額優(yōu)惠券且拒絕價保的做法引發(fā)大量投訴，并沖上熱搜。
淘寶、京東投訴量超3萬單
天貓“雙十一”投訴增長率超250%
2023年“雙十一”期間， 淘寶、京東投訴量均超3萬單，投訴量環(huán)比漲幅均超過150%，天貓有效投訴量環(huán)比漲幅最大，上漲超過250%。
拼多多及淘系商家投訴處理情況較差
電商平臺投訴處理情況呈現(xiàn)兩極分化，京東、得物處理情況較好，回復(fù)率均達到100%，得物投訴完成率在全部平臺中最高，接近40%。拼多多及淘系商家(天貓、淘寶)處理較差，拼多多回復(fù)率不足20%，淘寶天貓回復(fù)率及完成率均為個位數(shù)。
購物平臺投訴熱詞——拒絕保價
拒絕價保、活動虛假宣傳、虛假發(fā)貨等成為“雙十一”期間購物平臺相關(guān)投訴中涉及的最熱關(guān)鍵詞。
美妝服飾行業(yè)有效投訴量環(huán)比增長1.25倍
美妝服飾作為“雙十一”主要消費品類之一，消費量增加的同時，消費投訴問題增長明顯。“雙十一”期間美妝服飾行業(yè)有效投訴環(huán)比上一個周期增幅達125.63%，共計3648件。
珀萊雅(101.920, 0.27, 0.27%)投訴增長率最高 耐克投訴增長量最高
“雙十一”期間，耐克、阿迪達斯、珀萊雅、斐樂、絲芙蘭、優(yōu)衣庫、中國黃金(10.320, 0.01, 0.10%)、李寧、安踏、周六福有效投訴量位居美妝服飾行業(yè)前十。從投訴量占比來看，耐克投訴量占比最高;從增長率來看，珀萊雅投訴量為143條，增長率1000%最高。黃金飾品在國慶期間銷售火熱，因此中國黃金、周六福較上一周期投訴量有所下降。
美妝服飾行業(yè)投訴熱詞——退貨不退款
此次“雙十一”，除了基礎(chǔ)的產(chǎn)品質(zhì)量問題外，消費者對于消費服務(wù)提出了更高的需求，“客服不處理”“退貨不退款”“響應(yīng)慢”“態(tài)度差”等成為“雙十一”期間美妝服飾行業(yè)投訴最熱關(guān)鍵詞。
今年“雙十一”貨運物流行業(yè)投訴相對平穩(wěn)
“雙十一”期間，貨運物流行業(yè)投訴量環(huán)比增長22.89%，相對其他行業(yè)增量明顯較低，對于“雙十一”爆單導致配送時效延長、貨物丟失損壞等問題，物流公司也逐漸適應(yīng)了節(jié)奏，對相關(guān)問題進行了改善。
食品變質(zhì)、有異物是食品領(lǐng)域“雙十一”主要問題
“雙十一”期間，食品領(lǐng)域投訴中食品安全問題突出，食品變質(zhì)和有異物、臟污的相關(guān)投訴成為最主要的投訴問題。食品商家在關(guān)注購物節(jié)銷量的同時，首先應(yīng)回歸本質(zhì)，保證食品的質(zhì)量安全。
數(shù)碼家電領(lǐng)域手機投訴占比超4成
“雙十一”期間數(shù)碼家電領(lǐng)域中手機相關(guān)投訴量超3000單，占比達到41.43%，電腦及配件、耳機、電視、平板分列2-5名。用戶投訴的問題同樣集中在保價，不少用戶準備利用雙十一采購數(shù)碼家電產(chǎn)品，但頻繁變動的價格讓用戶未能如愿買到真正的低價產(chǎn)品。
通過今年“雙十一”的消費投訴情況不難看出，商品本身的質(zhì)量和商家的促銷誠意相比價格是消費者更關(guān)心的問題，無論是電商平臺還是其中的品牌商家，在消費者購物體驗方面都還存在一定的提升空間，需要全社會的合力共治。在中消協(xié)發(fā)布的《2023年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》中也指出“今年的平臺、商家套路化繁為簡，同歸于‘低價’，但也由此衍生出更多新的競爭。科技的進步、直播業(yè)態(tài)的發(fā)展，為消費者帶來更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費者的購物體驗。”黑貓平臺在此呼吁企業(yè)要不斷完善自身產(chǎn)品及服務(wù)使用體驗，汲取平臺促銷活動及售后服務(wù)等方面的一系列問題，加強自身產(chǎn)品/服務(wù)水準，重視消費者權(quán)益保護工作。同時也希望消費者保持理智，按需消費、理性消費，共同促進“雙十一”購物良性健康發(fā)展。
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